Stemmen som guider deg til en løsning

I 30 år jobbet Helena Eriksson som hjelpepleier i Falkenbergs kommune. Etter en periode på trygghetsalarmen hadde hun godt etablerte kontakter med Swedlock, selskapet som leverte de digitale nøklene som Falkenberg brukte. Det endte med at hun fikk jobb i Swedlock, og i dag er det Helena som er ankeret på Swedlocks support.

Helena har jobbet som supportspecialist i Swedlock siden 2019, gjennom hele pandemien og ut på den andre siden.

Det var et brått skifte hun gjorde da hun forlot helsevesenet midt i livet etter 30 år. I 2017 jobbet hun med trygghetsalarmene i Falkenbergs kommune, en virksomhet som etter hvert ble en del av Brannvesenet. Helena jobbet både med installasjon av alarmer og låser. Fremfor alt var hun ansvarlig for kontakten med Swedlock. Fascinert av løsningene begynte hun å tenke på om det ikke kunne være morsomt å jobbe for selskapet som stod bak den innovative digitale nøkkelløsningen.

Da det ble ledig en stilling på support hos Swedlock, søkte Helena den – resten er historie.

– "Jeg savner mine gamle kolleger av og til, men ikke selve jobben. Jeg fikk jo nye fantastiske kolleger hos Swedlock. I bunn og grunn jobber jeg med det samme nå som før: å hjelpe mennesker. Jeg sitter på first line, og kan jeg ikke løse problemet selv, har vi systemspecialister som kan bistå."

For Helena Eriksson er god service en æressak

– "Jeg synes at god service er alfa og omega, det aller viktigste i et selskap. Hvis man kontakter et selskap og ikke får god support, så blir man verken fornøyd eller fristet til å komme tilbake. Og hvor oppmuntrende er det vel å sitte 45 minutter i telefonkø?"

– "Vi ønsker at alle samtaler skal bli besvart raskt, av en ekte person. Jeg vil være så hjelpsom som jeg bare kan. Nylig ringte noen som hadde problemer med dørautomatikken. Det er egentlig ikke vårt område, men jeg ville hjelpe dem med å løse problemet og ringte alarmansvarlig i kommunen, slik at personen fikk hjelp med én gang."

Helena setter pris på kontakten med kundene. Ofte er det de samme menneskene som ringer. Noen ganger blir det litt ventetid mens noen sjekker opp en sak. Da kan samtalene handle om alt mulig.

– "Noen blir man litt kjent med på et personlig nivå. Vi kan snakke om hvordan helgen har vært, eller om netter i gapahuk. Hadde jeg tatt en road trip i bil gjennom landet i sommer, hadde jeg hatt folk å besøke både i nord og sør, som jeg har blitt kjent med via ulike arbeidsoppgaver."

God servicekultur og positiv holdning legger grunnlaget

Det er ikke alle selskaper som har denne innstillingen til service eller holdningen til kundene. Det er det som gjør Helena og hennes kolleger på Swedlocks support unike!

– "Man kan ikke gjøre alle glade hele tiden, men jeg har et daglig mål, og det er å i det minste få noen i bedre humør. En kunde som ringer inn, eller en kollega som ser litt mutt ut. Kanskje trengs det ikke mer enn en vits eller en positiv tone. Man vet jo selv hvor kjedelig det føles når man snakker med en support som åpenbart bare leser fra et manus. Som i tillegg har monoton stemme og ingen entusiasme."

– "Jeg tenker at problemer er til for å løses. Sånn tenker jeg hver dag. Og det finnes ingen dumme spørsmål. Det er viktig at kundene tør å stille det samme spørsmålet om og om igjen. Det handler om tillit. Det er også en form for service. Noen ting vi oppfatter som enkle, kan være mer kompliserte ute i en spesifikk virksomhet."

Swedlocks supportfunksjon er høyt verdsatt

Magnus Lindwall, ettermarkedsansvarlig, får ofte høre hvor godt arbeid supportteamet hans gjør, på ulike måter.

– "Vi håndterer alle mulige saker, fra hvordan man bytter batteri i en nøkkel, til avansert systemkonfigurasjon. Kan ikke spørsmålet løses på first line, har vi systemspecialister i teamet. Svartiden vår er veldig god. Vi ønsker å behandle saker raskt og har 24/7-support i hele Norden."

– "Vi hører mye positivt om supportfunksjonen ute i feltet. Helena er svært godt likt og er vårt ansikt utad, siden hun sitter på first line. Samtidig er Helena en høyt verdsatt kollega med et stort hjerte. Hun forstår kundene og deres situasjon godt etter 30 år i kommunal tjeneste, og det er verdifullt for alle parter."